Блог

Логика и клиенты

• Цветков Максим
• 11.01.2015

Логика—инструмент познания истины. Истина—единственно верный выбор из доступных. Поиск решений на протяжении всей жизни это основополагающий момент нашего мыслительного процесса. Задачей логики не является найти способ познать мыслительные алгоритмы человека, поэтому понятия «женская логика», «другая логика», «логика этой группы населения» не являются подходящими, у профессионала логика не может быть разной, она одна. И эта единственная логика ищет ответ на вопрос, как мы должны мыслить для получения достоверных знаний об исследуемом объекте.

Цель изучения логики это возможность аргументировать. Базовый закон для успешной аргументации это закон тождества. Он утверждает, что любая мысль обязательно должна быть ясной, точной, простой. Этот закон запрещает употреблять одно и то же слово в разных значениях или вкладывать одно и то же значение в разные слова, создавать двусмысленность, уклоняться от темы. Возьмем фразу: «Из-за плохой подготовки на конференции дизайнер неоднократно не мог сменить слайды». Очевидно, что по причине нарушения закона тождества появляются неясные высказывания. Символическая запись этого закона выглядит так: а → а, где а — это любое понятие, высказывание или целое рассуждение. Нарушение закона тождества это страшная ошибка дизайнеров и копирайтеров, за которую арт-директора увольняют стажеров.

НО! этот закон можно нарушать преднамеренно, с целью запутать собеседника и доказать ему какую-нибудь ложную мысль, в этот момент рождаются софизмы. Таким образом, софизм это внешне правильное доказательство ложной мысли с помощью преднамеренного нарушения логических законов.

Я уже писал, что клиент отвергает ваши аргументы, если его личный жизненный опыт ставится в приоритет над вашим профессиональным опытом. Опыт учит нас, что мир, в котором мы живем, характеризуется определенной устойчивостью, повторяемостью, так что приводить в пример удачные решения дизайна, схожие с вашими, порой может помочь перебороть опыт клиента. Если вы не можете аргументировать, но знаете, что ваше решение верное, то вам ничего не остается, кроме как сослаться на интуицию. Это та же логика, которая выдает вам готовое решение без очевидной аргументации.

В  иных случаях для доказательства своей правоты нужно запутать собеседника путем долгих рассуждений. В конце рассуждений всегда должно быть умозаключение, которое служит переходом от высказывания/высказываний A1, A2, A3 к умозаключению B1. Пример:

• Если у вас есть яблоки, то вы можете их съесть.
• Если же у вас нет яблок, вы не можете их съесть.
• Если ваши яблоки гнилые, то гнилую часть нужно вырезать, и тогда яблоки можно съесть.
• Поэтому ваши яблоки можно съесть, но с некоторых нужно вырезать гнилые участки

Первые три высказывания являются предположениями, а последнее заключением. На любые другие рассуждения можно отвечать пр принципу «наличие причины не опровергает следствие».

Отдельно стоит упомянуть такое неприятное явление, как парадокс: два противоположных утверждения, для каждого из которых имеется вполне убедительное доказательство. Рассмотрим пример: мой айфон более новый, чем другой айфон, который более новый, чем мой. Тут речь о противоречие. Противоречие и парадокс—разные вещи, в такой ситуации всегда важно вести беседу к парадоксу, и из него выходить вышеописанными методиками, не допуская возникновения противоречия.

Также, ОЧЕНЬ часто арт-директора любят доказывать свою точку зрения с позиции силы: «сделай логотип больше, Я ведь так сказал!». С точки зрения логики доказательство через авторитет это логическая ошибка. Апелляция к личности недопустима, все должно быть аргументировано. Эйнштейн иногда ошибался, а Гитлер регулярно высказывал здравые идеи. По этой причине доказательство через авторитет это плохо. Возможно, поэтому в наших школах нет предмета логика, владеющий логикой ребёнок может достаточно часто ставить преподавателя и его авторитет в глупое положение. Здесь уместно привести цитату Леонардо да Винчи: «Хорошо знаю, что некоторым гордецам, потому что я не начитан, покажется, будто они в праве порицать меня, ссылаясь на то, что я человек без книжного образования. Глупый народ! Не понимают они, что, как Марий ответил римским патрициям, я мог бы так ответить им, говоря: «Вы, что украсили себя чужими трудами, вы не хотите признать за мною права на мои собственные». Вывод: опыт противопоставляется авторитету как новая истина – традиционно господствующим заблуждениям. Лучше использовать аргументы. И история не терпит сослагательного наклонения.

Нужно быть готовым к столкновению с людьми, которые закончили филфак. Они довольно умело оперируют не только формальной логикой, но и диалектической. Рассмотрим на примерах:

А = В ИЛИ А <> В – это формальная логика, она же числовой тип логики.
А = В И ОДНОВРЕМЕННО А <> В. – это диалектическая логика.

Более гуманитарный пример диалектической логики: человек является и животным, и не животным, человеческий зародыш это одновременно и человек и не человек, подросток это одновременно и взрослый, и невзрослый, и в то же время, подросток это одновременно ребенок, и не ребенок. Это диалектический тип логики. В этот момент юристы обычно выпадают в осадок, так как натасканы на формальную логику (может быть либо А, либо В, а остальное демагогия и марксизимы). Как выкручиваться из ситуаций с диалектической логикой? Любимым методом Шерлока, дедукцией.

Логика это наука не только о сопоставлении готовых рассуждений, но и наука для создания аргументов, это называется дедуктивные рассуждения.

«Мои знакомые люди часто одевают носки, следовательно, одевать носки—свойство всех людей».
Это не очень хороший пример для анализа. Но если мы составим утверждение по-другому, то получим пример дедукции: «все люди одевают носки, следовательно, мои знакомые люди тоже должны их одевать». Видим, что Шерлок Холмс не врал, дедукция это рассуждения от общих положений к частным.

Теперь интерпретируем эту очевидность на реальный пример. У вас есть проект, который нужно преподнести клиенту. Подготовьте тезис, аргументы и демонстрацию. Тезис—концепция, требующая доказательств. Аргументы — качественные суждения, используемые в процессе доказательства. Демонстрация—способ логической связи между тезисом и аргументами. Доказательство бывает прямым и непрямым. Прямое доказательство идет от аргументов к подтверждению тезисов. По этому типу проводятся доказательства в судебной практике, в науке, в полемике. Широко используется прямое доказательство в статистических отчетах, в различного рода документах, в постановлениях. Конечно, клиент всегда может сказать «нет». Это отказ вашему предложению, а не вам. Но всегда нужно спросить «почему?». И у вас будет продолжение диалога, с новыми тезисами, аргументами.

Тезисом может служить что угодно, но лучше, если это будет нужда вашего клиента. Мы нуждаемся мало в чем, в основном это еда, дом, семья, безопасность. Нужда появляется при условии, что объект существует в единственном экземпляре (жена, сын, здоровье). Человек, испытывающий нужду, оказывается в заведомо проигрышном положении. Если вы показываете, что испытываете нужду, то это плохо для вас. Косвенным признаком нужды можно считать излишнюю общительность, это признак нужды показаться умным. Если вы испытываете нужду, то с вами будут работать из жалости. Но если вы покажете клиенту, что он нуждается в ваш и ваших услугах, то сотрудничество будет долгим и, возможно, даже плодотворным. Ваш клиент принимает решения на эмоциональном уровне, а не только по цифрам. Цифры лишь оправдание для эмоционального решения. Влияйте на эмоции собеседника, соглашаясь с ним.

Всегда начинайте разговор с обобщенного напоминания, зачем вы собрались и каких результатов в конце общения нужно достичь. И не стесняйтесь шутить, самоирония признак умного человека, это разряжает атмосферу. И шутку лучше придумать заранее. Заканчивайте встречу обсуждением следующего шага.

При непрямом доказательстве истинность выдвинутого суждения обосновывается путем доказательства ложности исключающего его суждения. Применение такого доказательства обосновано, когда нет аргументов для прямого доказательства, то есть это банальное установление ложности противоречащего тезису суждения + добавляем интуицию.

Без знаний из области теории вероятности вы не сможете принимать взвешенные решения. Рассмотрим классический пример: игральный кубик бросят 2 раза. Какова вероятность того, что при первом бросании выпадет не меньше 2 очков, а при втором не меньше 3? За неимением иных вводных будем считать, что у всех шести граней шансы выпасть одинаковые. Полную вероятность мы принимаем за единицу.

Чтобы подсчитать количество вероятностей, нам необходимо перемножить 6*6 = 36, так как бросков будет два. Теперь рисуем квадрат с 6 строчками и 6 столбцами, суммарно получится 36 клеток. Полученная таблица это наше пространство событий, 6 для первого броска и 6 для второго броска. Итак, заполняем соответствующие поля, 2 для одного броска и 3 для второго. Получаем 6 положительных исходов, максимум исходов 36. Это 6/36 = 1/6, это вероятность, которую требовалось найти.

Но речь о шансе, а не о 100% прогнозе.

Пойдем дальше. Какова вероятность того, что при любом из двух бросаний выпадет не более 2 очков. В данном случае необходимо закрасить все вероятности для 1 и 2 очков, получаем следующую таблицу. 20 закрашенных клеток и 16 пустых. Вероятность того, что выпадет 2 и менее очков ровняется 20/36. Можно сократить до 5/9, что больше половины. Это шанс, не более того. Позже я напишу, как рассчитывать отклонения от шансов, это позволит делать прогноз более точно.

---

Разберем другой пример. Отец обещает сыну подарок, если сын выиграет хотя бы 2 партии подряд в теннис против отца и против чемпиона клуба. Очевидно, что чемпион играет лучше отца. Предлагается две схемы последовательности игры: 1.отец — чемпион — отец, и 2.чемпион — отец — чемпион.

Не разобравшись, велико желание выбрать вариант, где слово чемпион фигурирует меньшее количество раз. Но если перечитать условие задачи, то можно обратить внимание на слово подряд. Посмотрим на цифрах.

Вероятность выиграть у отца = a, вероятность выиграть у чемпиона = b, формируем условие b<a⩽1. 1-a это вероятность проиграть один раз. Вероятность два раза проиграть отцу = p. Умножаем b вероятность на a вероятность: p=(1-a)(1-a)=1-2a+2². Это вероятность проиграть и в первой и в третьей партии отцу. Вероятность выиграть у отца хотя бы в одной партии 1-p=2a-a² = a(2-a). Получается, что в первом случае шансы сына на победу равны b*a*(2-a), во втором a*b*(2-b). Вспоминает, что по условию b<a. Подставляет наши данные, (2-a)<(2-b), и становится абсолютно понятно, что второй вариант для сына значительно перспективнее.

Можно пойти и более простым путем. Не алгебраическим, а арифметическим путем. Сложность прохождения отца = 0, сложность прохождения чемпиона 1. 0-1-0 против 1-0-1. В первом случае обязательно нужно выиграть у чемпиона, и хотя бы один раз у отца. А во втором обязательно надо выиграть у отца и хотя бы один раз у чемпиона.

Вот еще одна задача: один врач говорит, что пациент полностью здоров, и исходя из статистики врач не ошибается в 90% случаев. Второй врач тоже говорит, что пациент здоров, и у него аналогичная статистика постановки верного диагноза. Какова вероятность того, что пациент после визита двух врачей и правда здоров? Можно ответить как в анекдоте: 50 на 50, либо здоров, либо нет. Более интересный ответ это 1-0.1^2 = 99%. Либо вероятность ошибки врача 0,1*0,1=0,01%. 

---

Хочется добавить про концепцию пружины за авторством Норияки Кано. Есть два параметра для фичи: функциональность и удовлетворенность. И пять категорий: обязательные (Must-be, M), одномерные (One-Dimensional, O), привлекательные (Attractive, A), неважные (Indifferent, I), нежелательные (Reverse, R). На примере ниже, если выполнить только обязательную часть работ, то клиент будет недоволен. Если перевыполнить план и сделать больше, чем ожидалось, то клиент почти наверняка вернется к такому исполнителю. На ретроспективе надо обсуждать, какие фичи могут передвинуть отношение и впечатления клиента от красной линии к оранжевой, а затем к зеленой.

Поговорим на примере отрасли E-grocery. Качество доставляемых на дом продуктов это привлекательная или обязательная характеристика? Чтобы качество было стабильное, нужно заинтересовать линейный персонал. Например, обеспечить постоянную связь курьера с клиентом. Клиент должен видеть фото курьера, телефон, аналогично со сборщиками еды в магазинах. Если люди хорошо поработали, то клиент может оставить им чаевые в приложении.

Почему это сложно? Ответьте на вопрос, свежий помидор что какой? Зеленый, мягкий, большой? В классическом магазине покупатель сам выбирает товар, который ему нравится, а гнилые и просроченные продукты спишут. В e-grocery клиент дает задание сборщику подобрать самые спелые бананы премиум-сегмента. Но сборщик никогда не ел бананы премиус-сегмента и не сможет выполнить заказ.

Вторая проблема это география. Обычно все начинают с городов-миллионников и заканчивают 500-а тысячниками. Москва и Питер по обороту продуктов питания это 20% рынка РФ, с окрестностями в районе 30%. Остальные 70% рынка это вся РФ. И города по поведению разные, существуют города-миллионники со слабым проникновением электронных сервисов, в том числе и магазинов.

Также, возникает диссонанс оффлайнового и онлайнового опыта. Формат магазина у дома это всегда не лучшая цена и слабый ассортимент. Альтернатива: гипермаркет, но до него нужно доехать, хоть там можно найти дешевые товары + магазин большой, придется походить. Аналогия для E-grocery: долгая доставка из широкого ассортимента, или быстрая доставка из ограниченного ассортимента локального склада. Но тут людям важнее не время (не ресторанная модель), а предсказуемость и постоянство.

После этого рассказа про E-grocery попробуйте выписать 50 заданий на разработку, и дать каждому заданию характеристику.

Надеюсь, данная заметка поможет вам структурировать свой подход к спору с клиентами, коллегами и подчиненными. На закуску логическая задачка: есть iPhone 4, iPhone 5, iPhone 6. Какой старше? Возможно, то устройство, что было произведено раньше, и является наиболее старым. И номер версии должен быть меньше, чем у более старших аналогов. Но существует понятие «старший по званию», и лейтенант в свои 25 лет с военной кафедры вполне может быть старше 35 летнего прапорщика. Получается, iPhone 4 старше iPhone 6, одновременно с этим версия 6 выше чем версия 4. Где правда?